Клиенты обвиняют ОСАО «Ингосстрах» в изменении политики выплаты страховых сумм. Доказать, что застрахованный автомобиль попал в ДТП, становится все труднее, и дождаться положенных по закону выплат удается не всем, даже если пострадавший выполняет все требования страховой компании.

Есть два основных пути достижения финансового благополучия – меньше тратить или больше зарабатывать. Известная российская страховая компания «Ингосстрах» опробовала оба способа. До 2005 года страховщик делал упор на «больше зарабатывать». Компания активно вкладывалась в рекламу, создала систему поощрений и преференций для постоянных и VIP-клиентов. Приток желающих застраховаться, особенно в отдел автострахования, был обусловлен четкой работой компании, быстрой выдачей страховых сумм и адекватным персоналом.

VIP-клиент

Следующим этапом развития компании, как отмечают ее клиенты, стало тестирование возможности «меньше тратить». Слоган «Ингосстрах платит всегда» стал все чаще расходиться с делом. Судя по тем скандалам, которые теперь регулярно возникают вокруг некогда одной из самых благополучных компаний, Ингосстрах сделал ставку на экономию и отказ своим клиентам в выплатах по страховым случаям.

Теперь, жалуются застрахованные, в Ингосстрахе невозможно выяснить, к кому именно нужно обращаться в случае ДТП, занижается оценка повреждений автомобиля страхователя, не выплачиваются страховые суммы.

Характерная история произошла с бизнесменом Дмитрием в конце прошлого года. Дмитрий, уже несколько лет страхующий свою машину в Ингосстрахе, оставил ее на стоянке возле дома. А утром обнаружил, что передняя и задняя двери слева имеют механические повреждения.

Дмитрий поступил так, как предписывалось страховым договором: вызвал сотрудника ДПС, чтобы тот установил факт происшествия и оформил соответствующие документы.

Сотрудник ДПС справку составил, факт ДТП подтвердил и указал дату происшествия – 20 декабря 2006 года. Уточнить время столкновения было невозможно, поскольку свидетелей аварии найти не удалось. Поэтому в справке было указано, что время «не установлено».

Бизнесмен являлся VIP-клиентом Ингосстраха, а это значит, что у него, помимо прочих преференций, есть персональный куратор – к нему и попытался обратиться Дмитрий. Однако решить по сути банальный вопрос по телефону не удалось. Пришлось писать официальный запрос в Ингосстрах. В ответ компания, которая «платит всегда», пояснила: поскольку время, место и обстоятельства происшествия в справке, выданной по месту происшествия, не указаны, то и факт происшествия не подтверждается. А раз так – значит, нет и самого страхового случая и, соответственно, страхового возмещения.

На самом деле, как мы уже писали, не было установлено лишь время происшествия, а его дата, место и сам факт были зафиксированы официальной справкой. Но письменная дискуссия с Ингосстрахом грозила растянуться на несколько месяцев, поэтому пострадавший бизнесмен решил разобраться с вопросом лично.

Взятка решает все?

Первым сюрпризом, с которым столкнулся Дмитрий, был совет, данный ему в неофициальной беседе с одним из менеджеров компании. Тот посоветовал клиенту в следующий раз приплатить сотруднику ДПС, чтобы тот выдумал время происшествия. А иначе выплат от Ингосстраха не дождешься.

Нам удалось пообщаться с личным куратором Дмитрия Маратом Богатовым. Богатов также придерживается позиции «А был ли мальчик?», утверждая, что в справке его клиента не указаны ни дата, ни время, ни место происшествия. А значит, у компании есть повод сомневаться в реальности ДТП.

Почему компания не обращает внимания на дату и место аварии, зафиксированные сотрудниками ДПС, Богатов ответить не смог.

Сам Дмитрий отзывается об Ингосстрахе неоднозначно: он является клиентом компании уже несколько лет, сначала услуги страховщика его устраивали. «В последний год что-то изменилось, сервис стал намного хуже. Я сам столкнулся с этим впервые, но уже не раз слышал от окружающих. Все-таки хочется верить, что такое отношение – это непрофессионализм нескольких конкретных сотрудников, а не политика компании», – сообщил Дмитрий в беседе с корреспондентом. Вместе с тем бизнесмен отметил, что отношение сотрудников к клиентам – это лицо компании, а с ним и с его представителем несколько раз говорили в грубой форме, после чего вообще дали понять, что «дело закрыто».

Дмитрий подключил к этому делу своего юриста, который утверждает, что его клиент полностью выполнил свои обязанности перед страховой компанией: незамедлительно сообщил о происшествии в ГИБДД и получил справку, подтверждающую факт происшествия. В соответствии с договором между Дмитрием и Ингосстрахом, ДТП является страховым риском (статья 18 правил страхования транспортных средств), а значит, зафиксированное происшествие является страховым случаем. Дмитрий сообщил страховой компании всю имеющуюся у него информацию, доказательств недостоверности сведений ему не представили и в официальном ответе правомерных оснований для отказа от страховой выплаты не указали. Получается, что даже при четком исполнении инструкций страховой компании любой клиент может оказаться в ситуации, когда ему будет отказано в возмещении ущерба. Исходя из вышесказанного, юрист рекомендует клиенту защищать свои права в суде.

Кто на самом деле платит по счетам?

Подобные истории на самом деле случаются часто. Однако в них фигурируют разные страховые компании. И заканчиваются эти истории иначе, чем в Ингосстрахе.

Клиент Росгосстраха рассказал, что однажды оставил свой автомобиль на парковке возле магазина, а когда вернулся, обнаружил, что кто-то поцарапал ему бампер, разбил фонарь и оставил сколы на крыле под фонарем. Прибывший сотрудник ГИБДД намекал, что если в справке №12 он напишет: «Место ДТП, вид и время не установлены», – то страховой выплаты не будет. Чтобы облегчить общение со страховщиком (тем более что машина была куплена в кредит), он предложил пострадавшему решить вопрос с помощью небольшой суммы. Тем не менее клиент давать мзду отказался и записался на прием в компанию.

Осмотр занял 5 минут, еще 15 минут составляли бумаги, но очередь за направлением оказалась большая – уже с актом на руках пришлось подождать около 2 часов. Получили направление, записались на прием у дилера (это заняло еще 3 дня), после чего машину отремонтировали – заменили фонарь, покрасили крыло и бампер.

На вопрос корреспондента газеты ВЗГЛЯД: почему справка с такими неточными сведениями была положительно воспринята специалистами компании, – ответил начальник отдела урегулирования сложных страховых случаев в автостраховании Росгосстраха Александр Загорин.

«В Росгосстрахе действует система упрощенного урегулирования некрупных убытков в автостраховании – «Зеленый коридор». В рамках «Зеленого коридора» подобные убытки в Росгосстрахе оплачиваются, даже если инспектор ГИБДД или участковый указывают в справке, что время, место и обстоятельства происшедшего не установлены. Росгосстрах производит выплату, относя это страховое событие к ДТП (если оформление производил инспектор ГИБДД) или противоправным действиям третьих лиц (если оформление производил участковый). Мы исходим из того, что ни инспектор ГИБДД, ни участковый не являются экспертами и не могут установить окончательно, что именно стало причиной повреждения автомобиля. В Росгосстрахе для вывода о признании события страховым служат не только документы из компетентных органов, но и результаты осмотра транспортного средства и данные, предоставленные страхователем в заявлении».

Народная слава

Между тем на форумах автолюбителей в Интернете Ингосстрах популярностью не пользуется, и основные претензии к компании начались приблизительно полтора года назад. Вот несколько типичных заявлений.

«Застраховал свой «Нисан-Премьера» в Ингосстрахе по «Каско». Попал в ДТП – водитель автобуса на стоянке разбил мне зеркало, – вызвал ГАИ, водителя автобуса признали виновным. В компании сообщили: все правильно, деньги перечислим через неделю. Через неделю денег нет, но есть звонок: заплатить не можем, бумаги не так оформлены. Приходит агент, переоформляет бумаги, затем та же история и так 5 раз, причем каждый раз заменяли сведения, которые писались в прошлый раз под диктовку предыдущего агента. В результате махнул рукой на страховку и продал машину».

«В компании, похоже, нет никакого контроля над сотрудниками – ни со стороны руководства, ни со стороны клиентов. Непонятно, кто над кем начальник, дозвониться просто невозможно. Несколько раз мои документы теряли – так прямо и говорили. Конкретный факт: ДТП произошло 13.11.2006, осмотр – 19, в офис ездил 21, 23, 24 ноября, всего – 14 раз до конца декабря. Выплату обещают после дополнительной проверки после новогодних праздников».
«Чтобы получить свои деньги, нужно самостоятельно узнать сумму калькуляции, найти своего менеджера (у меня ушло около недели), затем его начальника и спросить, когда будут деньги. Сроки, впрочем, они не соблюдают все равно. Страхуюсь в Ингосстрахе с 2001 года, уже четвертая машина, но года с 2005 сервис стал хуже – наверное, буду менять страховую компанию».

«Попал в ДТП. После экспертизы, которая оценила ущерб в 37 тысяч, получил от Ингосстраха только 30 тысяч. Мотивируют тем, что нормо-час на мою машину должен стоить не 25 у.е., как посчитал оценщик, а 18 у.е. Решил, по совету эксперта, обратиться в инспекцию страхового надзора. Сейчас собираю необходимый пакет документов для жалобы – эксперт говорит, что страховые компании остерегаются иметь дело с этой службой».

Автор: Константин Филатов Взгляд